[책읽기] 깨진 유리창 법칙

책 제 목	깨진 유리창 법칙
저      자	마이클 레빈 / 김민주, 이영숙
출 판 사	흐름출판

회사 어두 침침한 사무공간이 하나 있다. 부서 하나가 없어지면서 책상 하나만 덩그러니 놓여 있고, 책 하나가 있었다. 그 책이 바로 이 "깨진 유리창 법칙" 책이다. 관리가 되지 못하고 있는 사무실, 화장실은 냄새가 심하고, 비만 오면 지하 실험실은 물이 들어온다. 우리회사의 깨진 유리창으로 보인다. 총무팀은 전화를 받고 또 그러는군요 라고 이야기 한다. 회장은 총무팀의 인원중 대부분을 종교적인 색채를 입혀 성가대원으로 만들었다. 그들의 일은 이런일이 아닌 노래만 부르면 되는 것이다.  

깨진 유리창은 뉴욕의 시장이 큰 범죄보다 사소한 범죄(경범죄) 단속에 더 힘을 기울였더니, 큰 범죄도 자연스럽게 낮아 졌다는 것이다. 영화에서 뉴욕의 지하철은 어둡고, 전철의 외관은 스프레이 그림으로 도배가 되어 있었다. 뉴욕 시장은 이런 것부터 손을 보고 시작 한것이다. 

큰 범죄는 우리 일상에 큰 불편을 주지 않는다. 그런데 전철의 외관은 매일 아침 출근을 하기 위해서는 매일 마주쳐야 하는 부분이다. 하이힐이 생겨난 이유는 거리가 온통 똥 바닥이여서 생겨난 것이라고 한다. 칼든 도둑을 마주치기는 생각보다 어렵지만, 똥은 매일 만나는것이다. 

깨진 유리창의 반대는 무엇일까? 이 책 내내 나는 기업이 무성의하고 무능력하다는 인상을 줄 수 있는 작은 것들을 예방하고 고치라고 주장했다. 그리고 고객의 기대 이상으로 더 멀리 더 높이 나아가야 한다고 말했다. 또한 깨진 유리창을 빠르고 효율적으로 예방하고 수리한 기업의 예를 제시했다. 

기업속에서 깨진 유리창이 무엇인지 찾아야 한다고 이야기 한다. 깨진 유리창은 사소한 부분이다. 정점에 올라간 기업들이 서서히 무너져 내려가는 이유는 이런 사소한 부분을 지키지 못해서라고 이야기 한다. 

친절

고객이 우선이라고 이야기 한다. 불평을 하는 고객 하나가 기업의 가치를 낮출수 있다고 한다. 직접적인 서비스업인 사람들 하나 하나가 기업의 얼굴이 되는 것이다. 

사장님들이 들으면 직원 교육을 더욱 철저히 해야겠다. 교육에 더 많은 돈을 들여야 겠어!라고 이야기 할 것이다. 그러나 사장들의 잘못된 생각, 고객을 우선시 하지 않고 돈 만 따라 가려는 모습을 보이기도 한다. 일단 물건을 보내 놓고, 품질을 생각하자 라고 말하는 사장들이 대부분이다. 

미국의 우버의 사장은, 자신이 우버를 이용하고 결제를 할때, 자신 때문에 우버 기사들이 돈을 버는게 어렵다는 이야기를 듣고 화를 내는 모습이 블랙박스에 찍혔다. 우버에게 돈을 벌어주는 사람이자 고객인 기사에게 막말은 던진 것이다. 우버의 주가는 떨어지고, 사장은 물러나게 되었다. 

타이레놀 속에 독극물을 넣은 제품이 시중에 돌았다. 타이레놀은 즉시 제품을 회수하고 고지한 다음 약을 알약으로 만들어서 판매를 했다. 빠른 판단에 의해서 위기를 기회로 만든 케이스라고 이야기 한다. 

사장의 빠른 판단과 고객을 생각하는 빠른 조치였다. 

잭 웰치는 '잘못된 친절'에 대해 설명했다. 많은 기업들이 직원을 지나치게 떠받들고 있다는 것이다. 개인이 기업보다 중요시될 때 개인은 깨진 유리창이 되기 쉽다. 개인이 기업보다 중요시될 때 개인은 깨진 유리창일 되기 쉽다. 

직원이 건강 문제나 가정 문제로 의욕을 잃고 제대로 업무를 보지 못할 때 친절한 상사는 잠시 그냥 지켜볼 것이다. 

하지만 "당신의 문제를 이해한다. 내가 도울 수 있는 건 무엇이든 해주겠다. 그러나 당신이 업무 태도를 향상하지 않으면 해고할 수밖애 없다"는 경고를 확실히 해주어야 한다. 

중요한 것은 한 마디 한 마디가 진심을 담고 있어야 한다는 점이다. 

사장만 잘한다고 모든게 끝나지는 않는다. 직원들에게 기운을 붇독고 편하게 일 할 수 있는 분위기를 만들어 주어야 한다고 이야기한다. 그런것을 역 이용하는 직장인들이 종종 있다. 자신의 권리만 누리고 자신이 해야 할 일을 하지 않는 것이다. 많은 직장인들이 이런 사람들과 트러블이 생기기도 한다. 월급 도둑이라고도 한다. 특히 상사가 월급 도둑이면 직원들은 하나둘 떠나게 된다. 

생각하기 

직원이 행복한 회사들이 더 많이 생기길 원한다. 그러나 남에게 피해를 주지는 말아야 하지 않을까? 종종 미국의 스타벅스나 대형 체인점에서 동양인을 비하하는 그림을 그려서 문제가 발생 되기도 한다. 자신의 생각을 스스럽 없이 말하는것은 좋지만, 그건 혼자 있을 때이다. 

혼자 감당하면 된다. 나로 인해 회사에 피해를 주지 않는것도 필요해 보인다. 

내 자신이 깨진 유리창은 되지 말아야 할거 같다. 그렇다고 회사에 쫄 필요는 없겠지?