[책읽기] 위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다

책 제 목	위대한 기업은 변화하는 고객 니즈에 집중한다
저      자	수만 사카르 / 이경아 옮김
출 판 사	시크릿하우스

밀레니얼 세대, X 세대, Z 세대 등 각각의 세대들은 특징이 있다. 나의 세대는 어느 세대인지 모르겠다. 낑깡 세대 였던가? X세대의 대표 주자가 서태자와 아이들이 아니였던가? 베이붐 세대는 지고 있다. 뜬금 세대를 이야기 하는것은 세대별 고객의 취향은 다르다는 것이다. 밀레니얼 세대에 통했다고 나머지 세대도 통한다고 볼 수 없다. 

대학시절 레몬소주가 유행을 했었다. 두꺼비 같은 술은 너무 독하기도 했었다. 점점 시대가 변하면서 술의 도수가 낮아 졌다. 술은 세대를 빠르게 따라잡지 않았나 싶다. 독한 술을 먹고 취하기 보다는 그 분위기를 즐기기 위해서가 아닐까? 

고객은 기다려주지 않는다.

점심 시간이 되면 구내 식당으로 들어간다. 회사에서 주는 밥을 먹기 위해서 몰려든다. 툴툴 거리면서 먹는다. 그러나 맛이 없다면 과감하게 자신의 돈을 써가면서 밖으로 나가는 신입사원들이 있다. 다들 그런것은 아니지만, 매운 음식을 못 먹는 친구들이 생각보다 많다. 생선은 특히 싫어하기도 하다. 생선은 호불호가 있기는 하다. 

예전 같았으면 싫어도 함께 하기 위해서 구내 식당에 있었지만 요즘은 변했다. 그들의 점심 시간은 그들의 것이기 때문이다. 고객도 변하고 있다. 변하고 있는 고객을 잡기 위해서 기업은 어떻게 해야 할까? 

요즘은 고객은 "왕"이다라고 말하지 않는다. 왕처럼 대해도 왕이 아닌 사람들이 많기는 하다. 

리더가 몰락을 피하는 유일한 방법은 고객에게 집중하고, 고객에게 필요한 것을 알아내고, 오직 고객의 니즈에 부합하는 기술과 혁신에 투자하는 것이다. 이러한 현실을 깨닫는 리더만이 몰락을 피하고 기업의 생명을 유지할 수 있다. 

우리 부서는 개발팀이다. 나의 리더는 고객의 말을 잘 안 듣는다. 고객이라면 영업이 될 수 있다. 그들은 좋은 제품을 만들어 달라고 이야기 한다. 그러나 리더는 다른 말을 한다. 더 좋은 기능이 있다고 이야기 한다. 더 좋은 기능보다 하나의 기능이라도 제대로 된 것을 만들어 달라고 하지만, 이런 저런 기능을 넣으면서 제품은 엉망이 되어 버린다. 

제품의 출시는 점점 늦어지면서, 살 사람이 없는 다 기능의 제품이 완성이 된다. 그리고 영업에게 왜 못파냐고 이야기 한다. 

5장 고객은 기다려주지 않는다의 제목이 이렇게 가슴에 와 닿는지 모르겠다. 

고객은 과거보다 더 인내심이 적어졌다. 

밀레니얼 세대는 모든 것을 즉시 가져야 하고 커리어부터 쇼핑에 이르는 모든 문제에 인내심이 없다. 밀레니얼 세대의 브랜드 충성도는 낮으며, 가장 좋아하는 상품과 서비스를 제때 이용하지 못하면 다른 상품과 서비스를 선택한다. 

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기업의 리더는 고객이 기다리지 않게 할 방법을 찾아야 한다. 아니면 당신이 눈치채기도 전에 고객은 경쟁사의 제품을 구매할 것이다. 

적당한 제품은 없다

고객이 기다려 주지 않는다고, 아무 상품이나 만들어서 나갈수는 없다. 결국 품질도 좋아야 한다는 것이다. 기업의 오너가 이야기 한다. 싸고 좋은 제품은 내가 영업을 하지 않아도 잘 팔릴수 있다는 것이다. 제품이 조금 떨어져도 팔 수 있는 영업이 되어야 한다고 이야기 한다. 

팔수는 있다. 그런데 반품은 생각하지 못하는 것이다. 조금 떨어진다는 오류가 있는 것이다. 100만개 중에 한두개 오류가 난다는 것을 말하는것이 아닐가? 결국 기업의 오너는 물건을 팔아서 이익을 내기를 원한다. 자연스럽게 품질은 높다는 기본을 깔고 말하는 것이다. 

품질로 이기려면 고객이 거부할 수 없고 경쟁자가 따라올 수 없는 품질 기준을 정한 뒤 그 기준을 계속 향상하라. 기업 대부분이 품질은 고객이 접하는 최종 제품이나 서비스만을 의미한다고 잘못 생각한다. 품질로 성공하는 기업은 그보다 더 잘 안다. 그들은 품질을 위해 운영 전반을 최적화한다. 

좀 나가는 회사를 보면, 품질 부서가 막강하다. 품질 부서가 오너 바로 아래에 있고 바로 보고를 할 수 있다. 바로 보고를 하여 품질을 개선 하는데 오너가 조금이라도 신경을 쓰게 되면 자연스럽게 품질은 올라간다. 왜? 아부꾼들은 어디나 있기 마련이다. 오너의 생각에 들어가기 위해서 열심히 아부를 하면서 품질도 올라가게 되는거 같다. 

당신이 어느 산업에 속하건 경쟁사가 할 때까지 품질에 대한 집중을 미루지 말라. 지금, 먼저 물질에 집중하라. 고객이 원하는 것은 품질이다. 다른 회사가 하면 따라 하는 식으로 고객을 되찾을 수 없다. 

적당하게 만든 제품은 곧 적당하게 없어지게 될 것이다. 쇼핑몰 후기를 봐라. 잘 나가는 제품에는 누가 시키지 않아도 댓글을 달고 있다. 잘 나지 않는 제품에는 악풀만 남아 있다. 악의적인 악플도 있지만 최악의 제품에는 댓글도 없다. 

생각하기

크게 두가지가 마음에 들어 왔다. 고객은 기다려 주지 않는다. 하나는 품질이다. 책속에 개인화에 대한 부분도 있지만, 개인화가 불가능한 제품이 더 많을거 같기에 적지 않았다. 

제품을 만들다 보면 고객이 무엇을 원하는지 모를때가 있다. 그냥 이런 제품이 있었으면 싶어요 정도로 말을 한다. 이런 제품은 만들기가 너무 어렵다. 뜬구름 같은 느낌이 들기도 한다. 그러나 정확하게 무엇을 만들고 이렇게 만들어주세요 라고 이야기 하는 제품은 벌써 시장에 넘쳐 나고 있다. 

고객의 뜬구름을 형상화 하는것이다. 고객은 그때까지는 기다려 주지만, 형상화 된 제품이 나와서 받아 보았을때, 제품의 품질이 낮으면 형상화 된 모양을 경쟁사에게 넘겨 주기도 한다. 

이쁜 연애인 50명의 얼굴을 하나의 얼굴로 만들면, 이쁜 형상이 나오지는 않는다. 그냥 준수한 얼굴이 나온다. 제품도 하나의 특별한 모습으로 만들어야 한다고 본다. 어느 기능을 써야 할지 몰라서 많은 기능을 복합적으로 넣은 제품을 만들어 보니, 결국 힘만들고 제품은 점점 산으로 가게 되었다. 

생각없이 만드니 불량이 속출해서 이것 저것 넣으니, 싸게 만들려고 한 제품은 시장에서 제일 비싼 제품이 되어 있었다. 

고객의 니즈를 확인하는것이 우선이다. 고객의 요구 사항을 빠르게 접목 할 수 있는 방법은? 관찰이다. 각각의 세대에 주요 특징이 있듯이, 고객이 요구 하는 사항을 유심히 관찰하여 제품을 만드는 것이다.